Fejlődő omnichannel környezet Magyarországon

2022. április 14. 08:34

Az omnichannel marketing és kereskedelem kérdéskörét egyre intenzívebb szakmai érdeklődés övezi, aminek a gyakorlati megvalósulásáról kevés információ áll rendelkezésre a magyar piacot illetően.

Ezt a témakört vizsgálja az Omnichannel Kutatócsoport, melyben a the CoRe lab és a Budapesti Corvinus Egyetem munkatársai dolgoznak közösen annak érdekében, hogy minél pontosabban le tudják írni az omnichannel vásárlói magatartást.
Összességében azt látjuk, hogy a vállalatok nyitottak, de a téma kutatása nem egyszerű.

a vállalatok is nyitottak


A Trademagazin omnichannel keresőszóra megjelenő tartalmai is arról árulkodnak, hogy egyre több vállalat tesz azért, hogy egyre többféle módon érjék el a fogyasztókat, mind a kommunikáció, mind a disztribúció terén. Az írásokat áttekintve egyértelművé válik, hogy a törekvések mozgatórugója a digitális eszközök fejlesztése, hiszen az ügyfélélmény növeléséhez elengedhetetlen a kényelmes megoldások alkalmazása. Másrészről pedig az omnichannel stratégia kialakítása adatvezérelt módon, a felhasználói információk figyelembe vételével történhet.


A környezet pedig egyre bonyolultabbá válik. Az Ipsos szakértői már konvegens kereskedelemről írnak, ami a csatornák és a csatlakozási pontok töredezettsége és sokszínűsége miatt olyan vásárlási környezetet hoz létre, ahol a vásárló számára számtalan lehetőség nyílik a márkákhoz való kapcsolódásra.


“...az omnichannel koncepció továbbra is érvényes, ezt már egyszerre konvergált és töredezett csatornák, környezetek és kapcsolati pontok kontextusán belül kell értelmezni.”


Forrás: Ipsos, 2022

 

a fogadó oldalon még tanulni kell


Jól látszik, hogy a vállalatok számára fontos az omnichannel-ben gondolkodás, de kérdés persze, hogy a fogyasztók ebből mit érzékelnek. A témakör komplexitása miatt a mérés nem egyszerű, de a kapcsolódási pontok folyamatos fejlesztése érdekében elengedhetetlen.


A Comnica friss kutatásában arra volt kíváncsi, hogy hogyan intézik az ügyeiket a magyar fogyasztók és milyen a cégek kommunikációja. A nem reprezentatív kutatásban azt vizsgálták, hogy mennyire jellemző, hogy a megkérdezettek több csatornát váltogatva intéznek el egy-egy ügymenetet. 
Az eredmények pedig meglepőek, hiszen az látszik, hogy 2019-hez képest nem történt jelentős fejlődés a többcsatornás ügyintézés tekintetében.
 

Forrás: Comnica, 2021

 

A MasterCard 2019-es komplex módszertant alkalmazó kutatása nem csak a fogyasztói, de a vállalati oldalt is érintette, így több szempontból is rávilágított arra, hogy a fogyasztók a vásárlásaik során folyamatosan keverik az offline és online csatornákat.


„Először szinte mindig online nézek szét, ha valami komolyabb dolgot akarok vásárolni. Vannak olyan oldalak, ahol nincs valós bolt, de be lehet menni megfogdosni a dolgokat. Akkor általában bemegyek a boltba és ott veszem meg.”/Mátyás


„Feltételezzük, hogy az ügyfelek digitális csatornán indulnak, de számolunk kilépési pontokkal (telesales, chat) és beépítjük azt a gondolkodásunkba. Tehát minden esetben az ügyfélnek és a szolgáltatásnak/terméknek megfelelően, insight-ok alapján határozzuk meg a különböző csatornák szerepét az ügyfélút során, és ezzel összhangban a konverziós célokat is. A megközelítésünk digital only helyett digital first.”/Kocsis Tamás, Vodafone


Forrás: MasterCard, 2019

 

az Omnichannel Kutatócsoport eredményei


Kutatócsoportunk legújabb eredményei szerint az omnichannel marketing azt jelenti, hogy a kereskedőcégek számára nagyon sok lehetőség és eszköz áll már rendelkezésre a különböző kommunikációs csatornák és elérési pontok kombinálásával, amelyeket együttesen, szinergikusan egymásra épülve tudnak használni annak érdekében, hogy minél zökkenőmentesebb és élvezetesebb vásárlói élményt nyújtsanak beleértve mind a kommunikációs, mind a disztribúciós csatornák online és offline egyidejű használatát.


Ebben a kutatásban azonosítottunk omnichannel szempontból fontos fogyasztói szegmenseket is, nevezetesen
-    az omnishopperek,
-    a tradicionális vásárlók,
-    a showroomerek,
-    a webroomerek és
-    a „smart” webroomerek csoportját.

Ha szeretnél többet megtudni az omnichannel stratégiák működéséről, akkor regisztrálj az Első Omnichannel Day-re itt.